SLA - úroveň služeb

Článek 1 - Účel a rozsah

1.1 Tato dohoda (dále „SLA“) stanoví úroveň dostupnosti Služeb, způsob jejího měření a náhradu při jejím nedodržení. Je nedílnou součástí Smlouvy podle čl. 3.2 VOP.

1.2 SLA se vztahuje na: webhosting, hosting pro WordPress, reseller hosting, e-mail hosting, hosted apps, virtuální servery (VPS), Raspberry hosting a dedikované servery.

1.3 U Raspberry hostingu se namísto zaručené úrovně dostupnosti podle čl. 3.1 uplatní zvláštní režim podle čl. 3.3 a 3.4.

1.4 SLA se nevztahuje na registraci a správu doménových jmen, SSL certifikáty ani na služby poskytované bezúplatně nebo ve zkušebním provozu.

1.5 Pojmy, které zde nejsou vymezeny, mají význam podle VOP.

Článek 2 - Vymezení pojmů

2.1 Dostupností se rozumí:

• a) u webhostingu, hostingu pro WordPress, reseller hostingu a e-mail hostingu stav, kdy server, na kterém je Služba provozována, odpovídá na síťové úrovni na příslušném protokolu (HTTP/HTTPS pro web, SMTP/IMAP/POP3 pro e-mail);
• b) u virtuálních serverů (VPS), Raspberry hostingu, hosted apps a dedikovaných serverů stav, kdy je přidělený stroj nebo virtuální server dostupný na síťové úrovni ze sítě Poskytovatele.

2.2 Dostupnost se neposuzuje podle funkčnosti aplikace Zákazníka. Chyba v jeho kódu, konfiguraci, databázi nebo rozšíření není výpadkem Služby, i když se navenek projeví jako nedostupnost webu. U Služeb podle odst. 2.1 písm. b) se neposuzuje ani stav operačního systému a softwaru nainstalovaného Zákazníkem (čl. 26.1 a 28.3 VOP).

2.3 Výpadkem je souvislé období, ve kterém Služba není dostupná, s výjimkou období podle čl. 4 a 5.

2.4 Hodnoceným obdobím je kalendářní měsíc.

2.5 Pracovní dobou se rozumí pondělí až pátek od 9:00 do 17:00 SEČ, s výjimkou dnů pracovního klidu a státních svátků v České republice. Pracovním dnem je den, ve kterém pracovní doba běží.

2.6 Slevou za nedostupnost se rozumí sleva z ceny dotčené Služby poskytnutá při nedodržení úrovně dostupnosti podle čl. 7. Poskytuje se započtením na cenu následujícího Zúčtovacího období a nevyplácí se v penězích; nejde o zůstatek na účtu Zákazníka.

Článek 3 - Úroveň dostupnosti

3.1 Poskytovatel se zavazuje k dostupnosti Služby 99,9 % za hodnocené období, což odpovídá přibližně 40 až 45 minutám výpadku měsíčně podle délky kalendářního měsíce.

3.2 Dostupnost se počítá jako podíl doby, po kterou byla Služba dostupná, na celkové době hodnoceného období, po odečtení období podle čl. 4 a 5.

3.3 Raspberry hosting je provozován na jediném fyzickém zařízení vyhrazeném Zákazníkovi, které není redundantní. Poskytovatel u něj proto nezaručuje úroveň dostupnosti podle odst. 3.1; namísto toho se zavazuje vyměnit vadné zařízení do 24 hodin v pracovní dny podle čl. 2.5, a to od zjištění poruchy vlastním monitoringem nebo od jejího oznámení Zákazníkem, podle toho, co nastane dříve. Výměnou se rozumí zprovoznění Služby na náhradním zařízení. Data z lokálního úložiště se přenášejí, jen pokud to stav vadného zařízení umožňuje; jejich zálohování je podle čl. 22.4 VOP v odpovědnosti Zákazníka.

3.4 Za dobu od zjištění poruchy do zprovoznění Služby na náhradním zařízení vzniká Zákazníkovi nárok na poměrnou část měsíční ceny dotčené Služby. Uplatní se postupem podle čl. 8 a poskytne se započtením podle čl. 7.4. Sleva za nedostupnost podle čl. 7 se u Raspberry hostingu neuplatní.

Článek 4 - Měření

4.1 Dostupnost měří Poskytovatel vlastním monitorovacím systémem s intervalem kontroly 1 minuta.

4.2 Za výpadek se považuje stav zjištěný dvěma po sobě jdoucími neúspěšnými kontrolami. Nejkratší zaznamenatelný výpadek je tedy 2 minuty.

4.3 Rozhodné jsou údaje z monitoringu Poskytovatele. Zákazník je oprávněn předložit vlastní záznamy; nesouhlasí-li s údaji Poskytovatele, strany se pokusí rozpor vyřešit dohodou.

4.4 U Služeb podle odst. 2.1 písm. b) monitoruje Poskytovatel platformu a hostitelské uzly, nikoli každý přidělený stroj samostatně. Výpadek takové Služby se proto počítá od jeho zjištění monitoringem Poskytovatele nebo od oznámení Zákazníkem, podle toho, co nastane dříve.

Článek 5 - Plánovaná údržba

5.1 Plánovaná údržba se nezapočítává do výpadku.

5.2 Poskytovatel ji oznámí nejméně 48 hodin předem e-mailem nebo v Zákaznickém portálu.

5.3 Údržba probíhá zpravidla v okně 00:00 až 06:00 SEČ a nepřesáhne 4 hodiny v hodnoceném období.

5.4 Údržbu nezbytnou k odvrácení bezprostředního ohrožení bezpečnosti nebo provozu může Poskytovatel provést i bez předchozího oznámení; informuje o ní bez zbytečného odkladu.

Článek 6 - Výluky

6.1 Za výpadek se nepovažuje nedostupnost způsobená:

• aplikací, kódem, databází nebo konfigurací Zákazníka,
• vyčerpáním zdrojů přidělených Službě podle čl. 21 VOP,
• jednáním Zákazníka nebo osob, kterým umožnil Službu užívat,
• pozastavením Služby podle AUP nebo pro neuhrazení ceny,
• vyšší mocí,
• výpadkem na straně Zákazníka nebo jeho poskytovatele připojení,
• výpadkem třetích stran mimo kontrolu Poskytovatele, zejména registrů doménových jmen a certifikačních autorit,
• plánovanou údržbou podle čl. 5,
• provozem ponechaným po skončení Smlouvy podle čl. 16.1 VOP - ten už poskytováním Služby podle Smlouvy není.

6.2 Za výpadek se dále nepovažuje nedostupnost způsobená útokem, jehož rozsah přesahuje kapacitu ochranných opatření Poskytovatele.

Článek 7 - Sleva za nedostupnost

7.1 Nedosáhne-li dostupnost úrovně podle čl. 3.1, vzniká Zákazníkovi na základě žádosti podle čl. 8 nárok na slevu z měsíční ceny dotčené Služby:

Dosažená dostupnost	Sleva
99,0 % až 99,9 %	10 %
95,0 % až 99,0 %	25 %
méně než 95 %	50 %

7.2 Celková výše slev za hodnocené období nepřesáhne 100 % měsíční ceny dotčené Služby.

7.3 Je-li Služba předplacena na delší období, rozumí se měsíční cenou odpovídající poměrná část.

7.4 Sleva se poskytuje formou započtení na cenu následujícího období, nikoli vrácením peněz.

7.5 Nárok na slevu nevzniká za období, ve kterém byl Zákazník v prodlení s úhradou ceny.

Článek 8 - Uplatnění slevy

8.1 Sleva nevzniká automaticky. Zákazník o ni požádá prostřednictvím Zákaznického portálu nebo e-mailem nejpozději do 30 dnů od konce hodnoceného období.

8.2 V žádosti uvede dotčenou Službu a dobu, ve které podle jeho zjištění nebyla dostupná.

8.3 Poskytovatel žádost posoudí a vyrozumí Zákazníka do 30 dnů.

8.4 Neuplatní-li Zákazník slevu ve lhůtě podle odst. 8.1, nárok zaniká.

Článek 9 - Výhradnost nároku

9.1 Sleva za nedostupnost podle čl. 7, a u Raspberry hostingu poměrná část ceny podle čl. 3.4, je výhradním nárokem Zákazníka, který je Podnikatelem, z nedodržení úrovně dostupnosti.

9.2 Práva Spotřebitele z vadného plnění podle občanského zákoníku nejsou tímto článkem dotčena.

Článek 10 - Reakční doby podpory

10.1 Poskytovatel reaguje na požadavky Zákazníka takto:

Závažnost	Reakční doba
Kritická porucha (Služba nedostupná) v pracovní době	do 2 hodin
Kritická porucha mimo pracovní dobu	do 4 hodin
Ostatní požadavky	do 8 pracovních hodin

10.2 Reakční dobou se rozumí doba do prvního věcného vyjádření Poskytovatele, nikoli doba do vyřešení. Požadavek lze podat kdykoli. U kritické poruchy běží reakční doba nepřetržitě, tedy i mimo pracovní dobu, o víkendech a ve dnech pracovního klidu. U ostatních požadavků běží v pracovní době podle čl. 2.5; jsou-li podány mimo ni, začíná běžet nejbližším začátkem pracovní doby.

10.3 Nedodržení reakční doby nezakládá nárok na slevu podle čl. 7.

Článek 11 - Zálohování

11.1 U služeb sdíleného hostingu (webhosting, hosting pro WordPress, reseller hosting, e-mail hosting) vyhotovuje Poskytovatel automatické zálohy denně, zpravidla v okně 01:00 až 05:00 SEČ.

11.2 Zálohují se data potřebná k provozu webových stránek, aplikací a e-mailu na Službě (čl. 22.2 VOP), tedy zejména soubory, databáze, e-mailové schránky a úlohy plánovače (cron). Data, která s tímto provozem nesouvisejí, nejsou předmětem záloh (čl. 22.6 VOP).

11.3 Uchovává se posledních 14 denních bodů obnovy.

11.4 Zálohy jsou uloženy na fyzicky odděleném serveru a jsou šifrované.

11.5 Zálohy nejsou geograficky oddělené. Jsou umístěny ve stejném datovém centru jako produkční servery, a nechrání tedy před výpadkem nebo zničením celé lokality.

11.6 V rozsahu podle odst. 11.2 není velikost účtu ani databáze pro zálohování omezena stropem.

11.7 VPS, Raspberry hosting, hosted apps a dedikované servery Poskytovatel nezálohuje. Zálohování jejich obsahu je v plné odpovědnosti Zákazníka.

11.8 Zálohy jsou doplňkovou službou poskytovanou bez záruky podle čl. 22 VOP. Nenahrazují vlastní zálohy Zákazníka a Zákazník se na ně nesmí spoléhat jako na jediný zdroj obnovy dat.

Článek 12 - Obnova ze zálohy

12.1 Zákazník může obnovu provést sám v cPanelu, kdykoli a bezplatně.

12.2 Na vyžádání provede obnovu Poskytovatel, rovněž bezplatně, a to do 24 hodin v pracovní dny podle čl. 2.5.

12.3 Obnova přepíše aktuální data obnovovaného rozsahu. Zákazník před podáním žádosti zváží, zda si má aktuální stav nejprve stáhnout.

12.4 Po skončení Smlouvy je Obsah zpřístupněn ke stažení po dobu 14 dnů podle čl. 16.1 VOP. Na žádost podanou v této lhůtě zpřístupní Poskytovatel Obsah do 24 hodin v pracovní dny podle čl. 2.5. Po uplynutí této lhůty je Obsah uchován do 30. dne od skončení Smlouvy podle čl. 16.2 VOP a zpřístupnit jej lze jen způsoby podle uvedeného odstavce; lhůta podle čl. 2.5 se na ně nevztahuje. Uplynutím 30. dne je Obsah trvale smazán. Obnoví-li Zákazník Službu, vztahuje se tento článek na zálohy vytvořené po obnovení; zálohy z období původní Smlouvy již nemusí existovat, protože retence podle čl. 22.2 VOP běží dál i po jejím skončení.

12.5 Na data, která nejsou předmětem záloh podle čl. 22.6 VOP, se tento článek nevztahuje.

Článek 13 - Změny SLA

13.1 Změny se řídí čl. 40 VOP.

13.2 Změnu, která pro Zákazníka znamená snížení úrovně dostupnosti, slev podle čl. 7 nebo rozsahu záloh, oznámí Poskytovatel nejméně 30 dnů předem a Zákazník je v této lhůtě oprávněn Smlouvu vypovědět.